Come Gestire il Call Center (eBook)

Impara a selezionare gli operatori, scopri come formarli al meglio, inquadra i tuoi dipendenti come una squadra forte e vincente e realizza il tuo sogno di gestire un call center

Giorno 1: COME FUNZIONA UN CALL CENTER

• L'importanza di curare bene il call center per mantenere buoni rapporti con la clientela.
• Quali sono le sei figure chiave all'interno di un call center.
• Cosa significa essere efficienti in un call center.
• Quanto conta l'ambiente lavorativo in questo settore e come deve essere quello ideale.

Giorno 2: COME SI ORGANIZZA IL LAVORO

• Conoscere il ruolo dell'operatore di primo livello.
• Conoscere il ruolo dell'operatore di secondo livello.
• Quale ruolo svolgono il call center manager e il team leader.

Giorno 3: COME SELEZIONARE L'OPERATORE IDEALE

• Come pianificare con cura tutto il processo di selezione.
• L'importanza di curare l'annuncio e anche la grafica, in quanto presentano l'azienda.
• Come legare la selezione telefonica e il colloquio all'assestment.
• In che modo l'assestment permette di far emergere la personalità che si ha di fronte.

Giorno 4: COME AVVIENE LA FORMAZIONE DELL'OPERATORE

• Comprendere l'importanza della formazione di un operatore.
• In che modo va pianificata e organizzata la formazione del personale.
• Come deve essere impostato il percorso formativo perché sia efficace.
• L'importanza dell'affiancamento alle nuove risorse delle risorse senior.

Giorno 5: COME VALUTARE E MONITORARE UN OPERATORE

• Quali indici devi considerare per valutare l'efficienza e l'efficacia di un call center.
• Come si valutano gli indici nei call center inbound.
• Come si valutano gli indici nei call center outbound
• Come funziona un call center di back office.

Giorno 6: COME CREARE LO SPIRITO DI SQUADRA

• L'importanza di saper creare un forte spirito di squadra all'interno del call center.
• Come creare rapporto attraverso spazi fisici di incontro e riunione.
• Come riuscire a tenere sempre alta la motivazione dei tuoi dipendenti.
• Come la politica dei premi per i dipendenti può rappresentare un fattore di risparmio.

Giorno 7: COME GESTIRE E REAGIRE ALLO STRESS

• Come intervenire sullo stress iniziando dalla conoscenza delle cause.
• Il primo fattore di stress è l'interazione uomo-macchina: capire le motivazioni.
• Quali sono i rischi per un operatore che lavora costantemente su videoterminale.
• Come ridurre il rischio di stress acustico.