L'Arte di Comunicare al Telefono

E’ possibile comunicare efficacemente al telefono senza prepararsi tecnicamente e psicologicamente, ovvero senza dotarsi di un metodo? In un mondo dove in generale la qualità, la quantità e la forte concorrenza hanno fatto sì che oramai i prodotti ed i servizi siano numerosissimi, cosi come i mezzi di comunicazione e di informazione - in particolare, come vedremo nel testo, quelli direttamente collegati ad internet ed alla rete informatica - per avere successo al telefono è necessario essere in grado di impostare e mantenere una bella relazione seppur “in assenza di immagini” ed in mancanza del contatto diretto di persona. E’ altresì fondamentale conoscere le tecniche e le metodologie di comunicazione telefonica efficace che prevedono un buon utilizzo della voce e delle parole: per tale ragione e per poter essere in grado di impostare un buon metodo e “personalizzarlo” in modo corretto a proprio uso e consumo, è indispensabile prepararsi ed esercitarsi tanto, in maniera molto attiva e costante.

Questo libro tratta gli argomenti essenziali della relazione telefonica, dagli aspetti relativi all’importanza di conoscere le tecniche per gestire le obiezioni del cliente fino alla necessità di prevenire i conflitti telefonici; dalle domande-chiave per comunicare fino alla gestione dello stress; dallo script o modello di telefonata in entrata ed in uscita fino alla centralità del sorriso; dalla necessità di organizzare il proprio posto di lavoro e la raccolta delle informazioni fino alla disponibilità ad ascoltare ... e così via. Alcuni argomenti di base vengono ripetuti sotto varie forme e ripresi più volte, per sottolinearne l’importanza. Il manuale suddivide per punti e per schemi gli aspetti più significativi di quelle che sono le tecniche e le metodologie di comunicazione telefonica efficace fino alle doti da coltivare da parte di chi desidera avere successo con lo strumento “via cavo” ... si pone l’obicttivo di comunicare un importante messaggio: per operare con successo al telefono occorre prepararsi, dotarsi di un metodo e coltivare anche le proprie doti personali quali la cordialità, la cortesia e la disponibilità oltre che la necessaria competenza tecnica. Per queste ragioni, non potevano mancare i riferimenti alle normative e regole di correttezza e tutela della privacy dalla parte del cliente, anche al fine di sottolineare che non si può raggiungere un facile “successo” al telefono che prescinda da una profonda consapevolezza del proprio interlocutore sui suoi diritti e sulle reali caratteristiche, vantaggi e benefici del prodotto/scrvizio offerto. In altre parole, gli interessi e gli obiettivi del tecnico telefonico “devono" coincidere con quelli del cliente: il linguaggio dell’uno deve potersi inserire ed integrare in modo empatico in quello dell’altro.

Scritto sotto forma di manuale tratto direttamente dai corsi tenuti dall’autrice, il testo è semplice, accessibile e ricco di schemi e di immagini per renderne più scorrevole e “divertente” la lettura. Gli argomenti sono trattati in brevi capitoli della durata massima di poche paginette per facilitarne la comprensione; come si può vedere dall’indice, che in questi casi li raggruppa, alcuni argomenti più corposi sono suddivisi in sotto-capitoli che ne rendono più leggera ed accessibile la consultazione: ad esempio la preparazione dello script o modello della telefonata e la gestione delle obiezioni.

Il libro-manuale si rivolge sia alle aziende commerciali sia a chi opera direttamente con lo strumento telefonico sia a chi desideri intraprendere la strada di formatore alla comunicazione o vendita telefonica efficace oppure a chi svolge già questa professione: la pubblicazione sotto forma di manuale vuole direttamente essere un utile “regalo” facilmente accessibile e fruibile per chiunque desideri trame ogni “lecito” spunto possibile.