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Clienti al Centro (eBook)

Reinventare il business nell'era della customer experience

 

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  • Prezzo € 10,99
    Articolo non soggetto a sconti
  • Tipo: eBook - EPUB
  • Pagine: 288
  • Anno: 2012
  • Protezione: Adobe DRM (cosa significa?)
  • Formati disponibili:

  • eBook
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Clienti al centro vi insegnerà a padroneggiare le sei discipline della customer experience:

  • Strategia,
  • Conoscenza del cliente,
  • Progettazione,
  • Misurazione,
  • Governance,
  • Cultura.

Vedrete come la strategia di customer experience di Holiday Inn ha condotto a una ristrutturazione completa degli alberghi e dei ristoranti, e come American Express ha reinventato la sua cultura del servizio, fidelizzando i clienti attraverso un'esperienza più piacevole. Scoprirete come Boeing ha riprogettato la trasmissione delle informazioni tarandola su misura per le diverse tipologie di clientela. E imparerete che Barclaycard US assegna ogni aspetto della customer experience a un alto dirigente che ha l'autorità per abbattere gli ostacoli interni e risolvere i problemi della clientela che frenano la crescita.

L'istinto vi dice già che la customer experience è il segreto del successo: Manning e Bodine ne danno la dimostrazione. E con gli strumenti rigorosi e di comprovata efficacia presentati in questo libro, potrete sfruttare la forza di un management che agisce «dall'esterno verso l'interno».

AUTORI

Harley Manning ha fondato il gruppo di lavoro sulla customer experience in Forrester Research e lo dirige da quattordici anni. Attualmente è direttore di ricerca per la customer experience. 

Kerry Bodine è vicepresidente e analista capo in Forrester Research; è sua l'intuizione di un "ecosistema della customer experience".

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