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Come Gestire il Call Center (eBook)

Tecniche efficaci di gestione per ottenere il massimo risultato

 
Come Gestire il Call Center (eBook)

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  • Prezzo € 9,99
    Articolo non soggetto a sconti
  • Tipo: eBook - PDF
  • Pagine: 237
  • Anno: 2009
  • Protezione: NoDRM (cosa significa?)
  • Formati disponibili: pdf, epub

  • eBook
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Impara a selezionare gli operatori, scopri come formarli al meglio, inquadra i tuoi dipendenti come una squadra forte e vincente e realizza il tuo sogno di gestire un call center

Giorno 1: COME FUNZIONA UN CALL CENTER

  • L'importanza di curare bene il call center per mantenere buoni rapporti con la clientela.
  • Quali sono le sei figure chiave all'interno di un call center.
  • Cosa significa essere efficienti in un call center.
  • Quanto conta l'ambiente lavorativo in questo settore e come deve essere quello ideale.

Giorno 2: COME SI ORGANIZZA IL LAVORO

  • Conoscere il ruolo dell'operatore di primo livello.
  • Conoscere il ruolo dell'operatore di secondo livello.
  • Quale ruolo svolgono il call center manager e il team leader.

Giorno 3: COME SELEZIONARE L'OPERATORE IDEALE

  • Come pianificare con cura tutto il processo di selezione.
  • L'importanza di curare l'annuncio e anche la grafica, in quanto presentano l'azienda.
  • Come legare la selezione telefonica e il colloquio all'assestment.
  • In che modo l'assestment permette di far emergere la personalità che si ha di fronte.

Giorno 4: COME AVVIENE LA FORMAZIONE DELL'OPERATORE

  • Comprendere l'importanza della formazione di un operatore.
  • In che modo va pianificata e organizzata la formazione del personale.
  • Come deve essere impostato il percorso formativo perché sia efficace.
  • L'importanza dell'affiancamento alle nuove risorse delle risorse senior.

Giorno 5: COME VALUTARE E MONITORARE UN OPERATORE

  • Quali indici devi considerare per valutare l'efficienza e l'efficacia di un call center.
  • Come si valutano gli indici nei call center inbound.
  • Come si valutano gli indici nei call center outbound
  • Come funziona un call center di back office.

Giorno 6: COME CREARE LO SPIRITO DI SQUADRA

  • L'importanza di saper creare un forte spirito di squadra all'interno del call center.
  • Come creare rapporto attraverso spazi fisici di incontro e riunione.
  • Come riuscire a tenere sempre alta la motivazione dei tuoi dipendenti.
  • Come la politica dei premi per i dipendenti può rappresentare un fattore di risparmio.

Giorno 7: COME GESTIRE E REAGIRE ALLO STRESS

  • Come intervenire sullo stress iniziando dalla conoscenza delle cause.
  • Il primo fattore di stress è l'interazione uomo-macchina: capire le motivazioni.
  • Quali sono i rischi per un operatore che lavora costantemente su videoterminale.
  • Come ridurre il rischio di stress acustico.
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Scritto da: - 23 settembre 2013

ben organizzato e di facile lettura. utile per chi come me si occupa di selezione e formazione

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