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L'Azienda Centrata sull'Ascolto del Cliente

Ripensare strategie e organizzazione per acquisire nuovi clienti

 

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  • Prezzo € 20,00
    Articolo non soggetto a sconti per volontà dell'editore
  • Tipo: Libro
  • Pagine: 175
  • Formato: 15,5x23
  • Anno: 2013

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In anni recenti, la difficile situazione economica emersa in seguito al processo di globalizzazione ha prodotto un aumento della pressione competitiva sulle imprese e al tempo stesso un cambiamento dei modelli di comportamento del cliente cui esse si rivolgono. Le scelte del cliente oggi sono sempre più complesse, non più risultante esclusiva di "classici" elementi di valutazione quali il rapporto prezzo-qualità del prodotto, ma informate da parametri come etica e reputazione dell'azienda stessa.

Nel mutato scenario di mercato, è diventato essenziale che il processo di fidelizzazione di nuovi clienti coinvolga l'intera struttura dell'organizzazione aziendale attraverso il ricorso alla pratica dell'ascolto attivo, volta a esplorare e ampliare la conoscenza dei molteplici mondi dei clienti con cui l'organizzazione è, o può entrare, in rapporto. L'ascolto attivo del cliente si realizza infatti mappando e gestendo le informazioni che si generano (o che si possono generare) in tutti i punti di possibile contatto.

Nella sua prima parte il libro affronta questo tema così centrale per la prosperità delle aziende di oggi, introducendo ed esplorando il concetto chiave di ascolto integrato e individuando il percorso di costruzione per creare un'organizzazione che sia veramente consumer oriented.

Nella seconda parte vengono poi esaminati i molteplici utilizzi e le più aggiornate applicazioni della metodologia del mystery shopper, uno degli strumenti più attuali ed efficaci di ascolto a disposizione delle aziende. Applicazioni e risultati di questa buona pratica vengono esposti anche sotto forma di testimonianze e case histories, lette attraverso l'esperienza pluriennale di SCS Consulting, società specializzata in consulenze e monitoraggi per importanti clienti in una pluralità di settori.

AUTORE

Valerio Pancaldi è manager in SCS Consulting e ne coordina l'Area Ascolto del Cliente. Dopo la laurea in Scienze Statistiche ed Economiche ha iniziato il percorso professionale coordinando indagini di mercato nel settore editoriale. Esperto di retail, ha gestito progetti di consulenza in questo settore per players di rilevanza nazionale.

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