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La Guida del Sole 24 Ore alla Gestione del Servizio

Come guidare il cliente a essere protagonista del successo del servizio

 
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  • Tipo: Libro
  • Pagine: 186
  • Formato: 14x21
  • Anno: 2009

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Nella gestione del servizio manca ancora oggi una vera progettazione e anche una piena consapevolezza dell'attività.

Il più delle volte governa l'improvvisazione e il servizio viene messo in atto in corso d'opera con consistenti rilavorazioni e sprechi che abbassano la redditività, producono pesanti stress al personale mettendo a rischio la soddisfazione del cliente.

Questa guida fornisce indicazioni pratiche per gestire l'attività con competenza, progettualità e professionalità, cercando di generare una "cultura del servizio" che vede al centro il cliente.

Il cliente inteso non solo come oggetto di cure e attenzione, ma come soggetto partecipe, anzi esso stesso attore, insieme con il personale dell'azienda, della gestione del servizio.

AUTORE

Erika Leonardi è consulente e formatrice, esperta di gestione aziendale - in particolare dei servizi di qualità e nell'applicazione delle norme ISO 9000.

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