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4 Strategie Comunicative che Portano il Venditore a Conquistare il Cliente

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Anteprima del libro "PersuaSystem" di Gianluca Liguori

I principi della comunicazione

“Comunicare non significa solo inviare informazioni all’indirizzo di un altra persona. Significa creare negli altri un’esperienza, coinvolgerli fin nelle viscere, e questa è un’abilità emotiva.”
- Daniel Goleman

Se non vendi è perché non comunichi bene.

Uno dei momenti più difficili per un venditore è quando si sente dire il fatidico “NO”.

Tuttavia, sappi che ricevere un diniego non significa essere rifiutati.

Questo perché spesso le persone pronunciano il “NO” in segno di chiusura quasi inconsapevolmente. E una sorta di meccanismo di difesa che ciascuno di noi ha installato nel proprio “DNA mentale”.

A volte le persone dicono di no perché non vogliono ammettere di non avere capito quello che tu stai proponendo.

Oppure perché potrebbero non essere in grado di prendere una decisione per conto proprio.

O ancora, perché hanno una scarsa autostima e quindi vedono la tua “call to action”, la tua chiamata all’azione (“Allora che fa, lo compra?”) come una situazione nei confronti della quale si sentono impreparate ed esitano a farsi avanti.

Altre volte, le persone potrebbero avere seri problemi finanziari che le impediscono di dire “SÌ”.

Esiste davvero una molteplicità di ragioni per cui la gente può rifiutare il tuo prodotto o la tua opportunità. Tuttavia, di tutte quelle ragioni, solo due sono gli unici veri motivi per cui non potrai chiudere una vendita:

a. il tuo interlocutore non è in target con quello che hai da offrirgli

b. hai gestito male la comunicazione.

Al di fuori di questi due motivi, ciascun “NO” può essere trasformato in un “SÌ”.

Perciò, l’approccio corretto dovrebbe essere quello di ascoltare i NO e interpretali come dei SÌ futuri.

La vendita non è una questione di fortuna o sfortuna, ma di metodo e strategia. Conoscere i principi sui quali si basa la comunicazione e imparare, di conseguenza, a comunicare nel modo migliore, è il primo passo per aumentare la nostra possibilità di successo davanti a un potenziale cliente.

Le 4 strategie comunicative

Immagina uno scenario di questo tipo: venditore e potenziale cliente s’incontrano e il venditore propone al cliente l’iscrizione a un corso di formazione di crescita personale.

Quali possono essere le reazioni del potenziale cliente? Gli studiosi della comunicazione affermano che, messi di fronte a ogni offerta, possiamo reagire in soli quattro modi:

  • a. contrattacco
  • b. fuga
  • c. resa
  • d. accettazione.

Contrattacco. È una reazione basata sullo scontro, dove la persona reagisce con forte energia, quasi con rabbia, allo scopo di liberarsi del venditore. È la reazione tipica di chi è scocciato da un’offerta e crede che sia totalmente inadatta alle sue esigenze e aspettative. Nel nostro caso, una reazione di contrattacco potrebbe essere quella del cliente che dice: “Basta, per piacere! Un altro che mi vende un corso di formazione! Non ce la faccio più... la prego, non mi proponga più questa roba.”

Spesso il contrattacco è innescato da un errore comunicativo di chi propone la vendita. Come vedremo in seguito, infatti, la comunicazione si basa su un equilibrio di forze e se noi per primi siamo troppo insistenti, causiamo di riflesso una reazione opposta e, quindi, di forte rigetto.

Fuga. Ne L’arte della guerra di Sun Tzu, il famoso libro millenario che contiene riflessioni e consigli su come affrontare uno scontro armato, la fuga viene considerata una tattica, non una sconfitta. In sostanza, chi fugge cerca di temporeggiare allontanandosi dal nemico, magari con l’intenzione di affrontarlo in un secondo momento. Funziona così anche nella comunicazione. Una persona che fugge dalla nostra proposta di vendita non si sta negando a noi, ma sta solo temporeggiando. Una persona che “fugge” potrebbe reagire dicendo qualcosa del tipo: “No grazie, in questo momento non ho tempo. E poi ho appena fatto un altro corso di formazione.”

La fuga è la prima reazione di difesa che una persona attua a livello inconscio per mantenere lo status quo. Per vincerla, è sufficiente comprendere e confutare le obiezioni o le paure che portano la persona a fuggire. Vedremo più avanti come.

Resa. Questa è la reazione tipica di chi crede di avere percorso ogni strada possibile per trovare una soluzione ma, non avendola ancora trovata, si arrende e smette di cercare. In questo caso, il venditore deve essere capace di riattivare nella persona la volontà di rimettersi in gioco dimostrandogli che in realtà una soluzione esiste e quella soluzione è proprio lui ad averla. Nel nostro esempio, una persona arresa potrebbe reagire dicendo: “A che mi serve un corso di formazione? La vita è così: un problema dopo l’altro e non se ne viene mai fuori. Con o senza formazione, non cambierà nulla.

In questo caso, un buon venditore dovrebbe lavorare sulla demolizione dei pregiudizi e dei preconcetti del suo potenziale cliente.

Accettazione. Questa è la situazione ideale alla quale aspira ogni venditore. La persona che ha appena ascoltato la nostra proposta la considera valida e conveniente ed è disposta a dire “sì”. Una persona che mostra accettazione è innanzitutto entusiasta, perché riconosce nel nostro prodotto o servizio la soluzione alle sue necessità. Pertanto, potrebbe reagire così: “Fantastico! Un corso di formazione che mi aiuti a comunicare meglio! Era proprio quello che cercavo.

In questo caso, il venditore deve solo essere bravo a “chiudere” la vendita, fase che purtroppo alcuni venditori sottovalutano, pur essendo molto abili a evidenziare i vantaggi dei propri prodotti. Che cosa significa chiudere la vendita? Significa dire al nostro potenziale cliente quello che deve fare per... acquistare. Deve pagare subito o alla consegna? Deve ritirare il nostro prodotto in sede da noi o può chiedere che gli venga spedito a casa? Il cliente ha bisogno di essere guidato nella fase di acquisto perché altrimenti, anche se interessato, rischia di perdersi e, di conseguenza, di rinunciare all’offerta.

Questo testo è estratto dal libro "PersuaSystem".

Data di Pubblicazione: 29 marzo 2018

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